去哪订高铁票、机票？去哪订酒店、民宿？去哪预约门票？去哪租车？去哪查询当地美食小店？外出旅游一趟，这一套操作下来，少则也需要打开2～3个APP或者小程序，如果再遇到问题要投诉，那又得是另一个曲折的过程。

伴随着大众旅游的时代到来，游客的出游已经不是跟着旅行团的全包服务，更多的是偏于个性化和深度的体验，不满意的现象也经常出现，智慧技术地应用可以提升行业的服务能力，加强监管旅游市场、推动线上旅游新业态。

2019年8月，国务院发布的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发〔2019〕41号）提出要提升文化和旅游消费质量水平、提升消费便捷程度。还包括促进产业融合，促进文化、旅游与现代技术相互融合，发展基于5G、超高清、增强现实、虚拟现实、人工智能等技术的新一代沉浸式体验型文化和旅游消费内容。

今年7月，青岛市文化和旅游公共服务平台“品游青岛”正式上线运行，以提升文旅管理能力、便捷文旅企业交互、满足游客服务需求为目标，整合青岛市优质文化旅游资源，打造多功能技术服务平台，这标志着智慧游青岛已初具雏形。实际上，智慧旅游的搭建过程中，数据打通、信息收集、行业政策等多方面都存难点。

时代催生的智慧文旅产业

2020年11月30日，文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游” 推动旅游业高质量发展的意见》为新发展格局下“互联网+旅游”带来新一轮政策利好；2021年1月6日，2021年全国文化和旅游厅局长会议在京召开，会议提出要深入实施创新驱动战略，适应信息化发展趋势，以科技创新和数字化变革催生新的发展动能，把智慧旅游推向新的高度，会上还重点提出智慧文旅产业的发展思路和政策措施。

据文化和旅游部统计数据显示，我国旅游总收入规模从2010年1.57万亿，增长到2019年的6.63万亿，同比增长11.1%。由此可见，旅游业已成为国民经济战略性支柱产业。

在防疫常态化的情况下，“无接触服务”“线上预约”“智能导览”“数据监测”成了酒店、景区等旅游出行场所的基本配置。智慧旅游所具备的安全、应急等功能，也为有效的防控疫情提供了有力的保障。

近年来，VR/AR、AI、5G等数字化技术向广泛的应用在旅行领域，“云游览”也因疫情的影响，被催化而生。受出行限制的影响，景区、博物馆把美景、展览搬到云端，在科学技术的助推下，实现了景区虚拟游览，

比如故宫官网推出的“云游故宫”活动，通过电脑屏幕，动动鼠标就可以看到故宫的实景，甚至比亲临现场看的更清晰；敦煌研究院官微策划的“云游敦煌”系列展更让记者惊艳，除了常规的地图导览、语音讲解，其小程序内还设置了“敦煌动画剧”，以生动、具有感染力的形式，让壁画活起来，让人更能深入的了解壁画的历史故事，除此之外，用户还可以自己为动画配音，更增添了互动趣味性。随着技术的升级和运用更加娴熟，将解决游览全程智能覆盖的传统景区痛点问题。

云南智慧旅游的变革

提到智慧旅游，中国智慧旅游的重要标杆——“一部手机游云南”是众多城市学习的对象。该产品以旅游大数据中心，由游客服务平台和政府监管服务平台构成，2018年10月1日正式上线运行，实现了“一机在手，全程无忧”的目标，目前是全国最大的景区实时直播平台，全国景区地理信息最全、导游导览提供服务最多的平台，旅游投诉处理最快的平台。

游客到云南旅游，通过APP、公众号和小程序，就可享受“吃、住、行、游、购、娱”各环节“一键订单”“一码通行”“一键投诉”，还可以帮助游客规划行程、查找厕所、智能订车位和无卡乘坐本地公共交通，旅途中，如果游客的合法权益受损，或者遇到困难和危险，可以一键投诉与求助，实时查看反馈结果。

2021年6月，“一部手机游云南”在昆明宣布迭代升级。据了解，此次重大变革包括8项改革措施。

其中，APP首页设置的“吐槽建议”功能独具特色，所有游客的不满、吐槽都在这倾泻一通。记者看到，吐槽内容大多集中在“导游态度恶劣”“旅游团强迫消费”问题上。让这类负面信息公开显示给所有用户，一是建立了有效的沟通，官方平台在留言下进行及时的回复解答，为游客提供解决方案，也能缓解游客的负面情绪；二是为相关的主管部门提供参考，及时了解c端在云南旅游过程中遇到的真实问题，同时，也可以降低游客投诉率。对其他游客来说，也能吸取前车之鉴，避免踩雷。

另外值得一提的是，投诉和退货功能接入微信城市服务界面，操作简单便利，游客只需要按照要求上传相关内容即可。以往游客购买后离开了购买城市，再想退货要联系导游，再联系商家，消耗精力、时间，退货的过程可能也极不愉快。而这种官方退货功能的上线，保障了游客的切身权益，不少游客也在平台留言写道：购买第二天觉得物品性价比太低，在APP提交退货申请后，立刻得到受理反馈。可见这项功能确实以游客利益为出发点，深受游客认可。

同时，云南还将落地建设首个集“30天无理由退货+旅游集散+旅游咨询+游云南会员服务+智慧旅游展示+十大名品展销”为一体的“游云南服务驿站”。从线上走向线下，让那些不熟悉线上服务的游客也有了可以追诉自己权利的场所。

除此之外，APP打通了景区自建预约平台与第三方预约平台的数据接口，新版本中，预约功能与健康码、一键购票打通，也是真正的实现了“一部手机游云南”的意义。

刚起步的青岛还要面临什么

“品游青岛”的上线，是青岛向智慧旅游迈出的一大步，市民、游客可通过青岛市文化和旅游局微信公众号、扫描二维码等形式访问“品游青岛”，平台涵盖热点专题、旅游资讯、品味青岛、感受青岛、打卡青岛、旅游攻略、图游青岛、猜你喜欢等八大板块，是面向公众提供集信息推送、信息查询、在线预约、线上导览和公共服务于一体的数字化服务平台。截至目前，已录入包含A级景区、星级饭店、特色美食、名人故居、非物质文化遗产等文旅相关资讯、产品1500余条。同时，推出线上VR赏景、聆听青岛、景区直播、视频点播等功能，让市民、游客足不出户也能品鉴文化、畅游青岛。

目前很多城市、景点也都在积极的投身智慧旅游建设中，但其中存在的难点也是许多城市要面临的。

智慧旅游的重要一点就是数据的收集、互通。一些大型企业和大平台掌握着相当重要的用户数据，这些数据被垄断，出现了“信息孤岛”的现象，也就不存在“智慧”可言。

技术是智慧旅游的核心，也成为了制约行业发展的难点，技术水平参差不齐。还有些景区选择先上线后开发，重量不重质。以“云展览”为例，有些展览清晰度不够，展现方式也偏传统，观感体验差，一方面是技术水平不足，另一方面也显示出智慧旅游人才的重要性，没有顶层的设计、缺乏创新也是限制智慧旅游向前发展的因素之一。

除此之外，缺乏相关的政策标准，各地智慧文旅建设质量差距明显。

据了解，下一步，青岛市文化和旅游局将在“品游青岛”的基础上，进一步探索“一部手机游青岛”建设，全面提升文旅产业数字化、智能化水平，推进青岛智慧文旅建设迭代升级。从游客的角度出发，希望青岛的智慧旅游能融合更多类型的企业业态，将社区互动、评论反馈、投诉、租车预定、厕所查找等贴近游客体验的功能嵌入其中。

青岛财经日报/青岛财经网 记者 王泽佩

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